Les consommateurs face au démarchage téléphonique en assurance : une pratique règlementée mais controversée
Les consommateurs face au démarchage téléphonique en assurance : une pratique règlementée mais controversée
Le démarchage téléphonique est une pratique qui consiste à contacter des personnes par téléphone afin de leur proposer des produits, des services ou des offres commerciales. Bien qu’il ait été utilisé pendant de nombreuses années comme un outil de marketing, le démarchage téléphonique est devenu une pratique de plus en plus controversée en raison de son caractère envahissant et des abus. Alors que le gouvernement a tenu à renforcer la règlementation de cette pratique, les démarchages téléphoniques abusifs ne cessent de se multiplier. Une enquête menée par le service de la répression des fraudes (DGCCRF) a permis de mettre en lumière des pratiques abusives et un manque de transparence de la part de nombreux assureurs. Entre les falsifications de contrat et non-respect des procédures d’obtention de la signature des assurés, les droits des consommateurs sont loin d’être respectés. Focus sur ces abus et sur la règlementation en vigueur.
De quoi s’agit-il ?
Le démarchage téléphonique peut prendre différentes formes, allant des appels automatisés préenregistrés aux appels effectués par des téléopérateurs en direct. Les entreprises utilisent souvent des bases de données pour cibler des groupes spécifiques de consommateurs en fonction de critères tels que l’âge, le lieu de résidence ou les intérêts déclarés.
Le principal problème lié au démarchage téléphonique est l’aspect envahissant de cette pratique. Les appels non sollicités interrompent les activités quotidiennes des individus, perturbent leur vie privée et peuvent être source de stress. De plus, certains démarcheurs utilisent des techniques de vente agressives, manipulatrices voire frauduleuses pour persuader les consommateurs d’acheter leurs produits ou services.
Une autre préoccupation majeure concerne la protection des données personnelles. Les entreprises de démarchage téléphonique collectent souvent des informations sensibles sur les consommateurs, telles que leurs coordonnées bancaires, sans garantir une sécurité adéquate de ces données. Cela expose les individus à un risque de vol d’identité et de fraude financière.
Quid de la règlementation en vigueur ?
La loi du 24 juillet 2020 a été adoptée en vue d’encadrer le démarchage téléphonique et ainsi lutter contre les pratiques frauduleuses. Tout d’abord, un décret d’application relatif à l’encadrement des jours, horaires et fréquence pour le démarchage téléphonique est entré en vigueur le 1er mars 2023, l’objectif étant de renforcer la protection du consommateur en encadrant les horaires d’appel. Le démarchage téléphonique des consommateurs est désormais interdit le week-end et durant les jours fériés. Il n’est autorisé que du lundi au vendredi de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures. Sont ici, concernés non seulement les personnes inscrites sur les listes d’opposition au démarchage téléphonique mais également celles non-inscrites qui sont toutefois sollicités dans le cadre d’un contrat en cours.
En outre, le décret souligne qu’un consommateur ne peut être sollicité par voie téléphonique à des fins de prospection commerciale plus de quatre fois par mois par le même professionnel ou par une personne agissant à son compte.
En ce qui concerne précisément les assurés, l‘articles L. 112-2-2 du Code des assurances, issus de la loi du 8 avril 2021 et le décret n° 2022-34 du 17 janvier 2022 prévoient un certain nombre d’obligation que les distributeurs, qu’ils soient assureurs, intermédiaires ou mutuelles, sont tenus de respecter.
Tout d’abord, ces derniers ont l’obligation de recueillir l’accord explicite du consommateur pour poursuivre la conversation téléphonique, après lui avoir indiqué le caractère commercial de l’appel ;
Ensuite, ils doivent s’assurer que le consommateur a bien reçu la documentation précontractuelle et a pu la consulter. Cette obligation vise à lutter contre les pratiques consistant à envoyer cette documentation sur des adresses électroniques fictives ;
Enfin, ils doivent prévoir un délai de réflexion minimum de 24 heures avant de signer le contrat d’assurance pour que le prospect puisse prendre connaissance des documents précontractuels avant de s’engager.
L’enquête de la DGCCRF a révélé des pratiques abusives comme la facturation de frais exagérés non prévus dans le contrat d’assurance ou une souscription à d’autres garanties suivants des pratiques non conformes à la règlementation en vigueur. En ce sens, le recueil du consentement n’est pas toujours conforme à la règlementation.
Que dit la loi sur le recueil du consentement de l’assuré ?
La loi sur la réforme du courtage entrée en vigueur le 01 avril 2022 prévoit une obligation d’informations et de recueil de l’accord préalable dès les premières secondes de la conversation téléphonique. Ensuite, le consentement au contrat devra être formalisé par écrit et par le consommateur exclusivement. Il en ressort que sont interdits tous les dispositifs visant à faire signer un contrat d’assurance oralement ou encore par le biais de l’utilisation d’un code répété oralement par le client. En outre il est interdit de se faire mandater pour signer à la place du prospect. En conséquence, la signature de la proposition d’assurance ne peut intervenir au cours d’un appel téléphonique mais encore elle doit nécessairement prendre la forme d’une signature manuscrite ou électronique émanant du client. Cette signature ne peut intervenir moins de 24 heures après la réception des documents d’information et du devoir de conseil.
