Sinistres auto et habitation : suivi, résiliation et indemnisation
L’ACPR a passé au crible les pratiques de 14 organismes en matière d’indemnisation auto et MRH. Délais disparates, résiliations contestées, réductions forfaitaires jugées illégales : voici ce que les intermédiaires en assurance doivent retenir de cette enquête.
L’essentiel : à l’issue d’une enquête menée auprès de 14 organismes, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) pointe une forte disparité des délais d’indemnisation et met en garde contre certaines pratiques de résiliation pour sinistralité, ainsi que contre l’application de réductions forfaitaires d’indemnité jugées contraires à la loi. Ces constats concernent directement les courtiers, agents généraux et mandataires qui distribuent des contrats auto et habitation, et doivent nourrir leur devoir de conseil et leur formation continue.
Une enquête ACPR sur l’indemnisation en assurance auto et habitation
L’enquête réalisée par l’ACPR dresse un état des lieux des pratiques de marché en matière d’indemnisation en assurance automobile et en assurance multirisques habitation (MRH). Menée auprès de 14 organismes, elle identifie plusieurs axes d’amélioration destinés à mieux préserver les intérêts des assurés, notamment le renforcement du pilotage des délais d’indemnisation. Pour les intermédiaires, ces constats rejoignent les obligations de conseil et de transparence encadrées par le Code des assurances.
Des délais d’indemnisation très disparates selon les dossiers
Premier axe d’amélioration identifié : le suivi des délais. L’étude relève une forte disparité entre les dossiers traités.
Pour un intermédiaire, ces écarts constituent un point de vigilance dans le choix des partenaires assureurs et dans l’information donnée au client au moment de la souscription, notamment sur les délais de gestion réels observés par compagnie.
Résiliation pour sinistralité : les pratiques que l’ACPR conteste
La proportion de résiliations pour sinistralité reste stable sur la période 2021-2023, malgré la hausse du montant des sinistres climatiques en habitation. Mais l’ACPR interroge la prise en compte de certains sinistres pour décider d’une résiliation, après sinistre ou à échéance annuelle, dès lors qu’ils ne pèsent pas directement sur la charge sinistre de l’assureur.
Sinistres visés par l’ACPR
Sinistres antérieurs déjà pris en compte dans le tarif ; sinistres non responsables, y compris les dégâts des eaux non responsables en logement collectif ; sinistres déclarés en cours de contrat n’ayant donné lieu à aucune indemnisation.
Engagement de la profession
La prise en compte des sinistres non responsables va à l’encontre de l’engagement n°6 pris par la FFSA et le GEMA en réponse à l’avis du CCSF de 2018.
Réduction proportionnelle d’indemnité : un rappel à l’ordre du superviseur
Le superviseur préconise enfin de veiller à la bonne application du mécanisme de réduction proportionnelle de l’indemnisation en cas de déclaration erronée non intentionnelle, prévu par l’article L.113-9 du Code des assurances. L’ACPR constate des procédures internes hétérogènes, notamment dans l’appréciation du caractère intentionnel d’une déclaration erronée, ce qui réduit la prévisibilité pour les assurés.
En MRH, certains gestionnaires appliquent une règle plus souple et protectrice : ils renoncent à la réduction pour des erreurs mineures (nombre de pièces, superficie d’une dépendance) ou pour des sinistres de faible montant. En revanche, l’ACPR relève des pratiques de réduction forfaitaire de l’indemnité, appliquées pour simplifier le traitement des dossiers.
Ce que dit la jurisprudence
La Cour de cassation a déjà tranché sur ce point : l’application d’une réduction forfaitaire, indépendante du calcul proportionnel réellement prévu par la loi, est contraire au droit. L’ACPR rappelle explicitement cette position (Civ. 1, 1er décembre 1998, n° 96-21.052) et demande que ces pratiques cessent.
Ce que ces constats de l’ACPR changent pour les intermédiaires en assurance
Pour les courtiers, agents généraux et mandataires, cette enquête n’est pas qu’un exercice de supervision interne aux assureurs. Elle rappelle trois points directement liés au devoir de conseil et à la relation client :
- Informer l’assuré sur les délais de traitement effectifs pratiqués par les compagnies proposées, au-delà des seuls délais contractuels affichés.
- Expliquer les critères de résiliation pour sinistralité avant la souscription, notamment le traitement des sinistres non responsables.
- Accompagner le client en cas de réduction d’indemnité contestée, en vérifiant que le calcul appliqué respecte bien le mécanisme proportionnel légal et non une grille forfaitaire.
Ces pistes d’organisation ne créent pas, à elles seules, de nouvelles obligations légales. Leur mise en œuvre dépend du rôle de l’intermédiaire, de son mandat et des informations accessibles. Vérifiez les règles propres au contrat et à la situation du client.
Cas fictif : expliquer une réduction proportionnelle
Pour une base d’indemnisation de 10 000 €, une prime payée de 400 € et une prime qui aurait dû être de 500 €, le rapport est 400 / 500 = 0,80. Le résultat pédagogique est 8 000 €. Cet exemple simplifié ne fixe pas l’ordre d’application de la franchise, des plafonds ou des autres stipulations du contrat.
Checklist de suivi proposée par Oorikas
- Relever les dates des pièces reçues et les éléments encore attendus.
- Identifier le responsable de la prochaine action.
- Demander les bases chiffrées de toute réduction.
- Conserver l’explication transmise au client et la prochaine date de suivi.
Les chiffres de l’enquête décrivent le panel observé : ils ne constituent pas un délai légal d’indemnisation commun à tous les contrats.
Questions fréquentes
Un assureur peut-il résilier après un sinistre non responsable ?
L’ACPR considère que la prise en compte de sinistres non responsables pour justifier une résiliation va à l’encontre de l’engagement n°6 pris par la profession en 2018, car ces sinistres ne pèsent pas sur la charge financière de l’assureur.
Une réduction forfaitaire d’indemnité est-elle légale ?
Non. Seule une réduction proportionnelle, calculée selon l’article L.113-9 du Code des assurances, est admise en cas de déclaration erronée non intentionnelle. La Cour de cassation a confirmé que l’application d’un forfait est contraire au droit.
Quel est le délai moyen d’indemnisation observé par l’ACPR ?
En MRH, le délai moyen constaté est de 49 jours, mais 20 % des sinistres dépassent 130 jours et 10 % dépassent 230 jours, ce qui traduit une forte hétérogénéité selon les organismes.
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Gaël Vony — Formateur
Actualité assurance : indemnisation et résiliation Auto/MRH, l’ACPR rappelle les assureurs à l’ordre
Basé sur l’enquête de l’ACPR sur l’indemnisation en assurance automobile et multirisques habitation · Ce document ne constitue pas un avis juridique.
Consultez un professionnel du droit pour toute situation spécifique.
